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CALL CENTER - I REQUISITI DELLA CARRIERA
Per salire i gradini bisogna essere un po' digitali
Il call center è proprio come una fabbrica, ma, anziché produrre bulloni, fornisce servizi evoluti:
per Giovanna Brambilla, amministratore delegato di
Value Search, società di executive search con base a Milano, il contact center “rappresenta
un terziario avanzato, dove lavora manodopera qualificata, che deve saper fornire al cliente un elevato valore aggiunto”.
A maggior ragione dovranno essere altamente qualificati i top manager, “pena la sopravvivenza stessa della struttura”,
continua Brambilla. Questi executive devono possedere “elevate capacità
di people management, per saper gestire gruppi di lavoro anche numerosi e variegati, e capacità di declinare i concetti
di valore aggiunto, problem solving e rigore nei processi all’interno dell’organizzazione”, secondo la
Brambilla. “Indispensabile anche saper individuare strategie distintive
rispetto ai competitor e la capacità di tradurre queste idee di business in piani concreti”. La formazione non sarà
solo di tipo tecnico, ma comprenderà competenze economiche in senso lato e un focus sulla qualità. “I call center devono
saper proporre alle aziende soluzioni vincenti, puntando sulle tecnologie avanzate”, spiega Daniela Bollino, amministratore
delegato di un’altra società di executive search, Key2People. “Una figura manageriale chiave quella che gestisce le
soluzioni Crm, spesso un top manager che ha fatto esperienza in altri settori molto evoluti dal punto di vista tecnologico,
come telco o media”. Fondamentali per l’executive dei call center anche le competenze di marketing, perché “dietro il
front office c'è un complesso lavoro di modellizzazione, che richiede una cultura dei processi che si acquisisce in
precedenti carriere in aziende con modeling evoluto o società di consulenza”. La retribuzione dei manager intermedi
è “standard”, per il capo delle operation “è allineata con quella delle aziende che pagano di più i loro quadri (come
le telco), anche perché le figure con le competenze più alte (saper gestire grandi numeri di persone, processi complessi
su cui fare innovazione e tecnologia) sono difficili da reperire sul mercato”, sottolinea Bollino. RIPRODUZIONE RISERVATA
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